In Italia la situazione sinistra è in linea con quella internazionale. Si parla di nove sinistri pagati su 10
La percentuale di richieste di indennizzo rifiutate (2%) è principalmente riconducibile a mancanza di documentazione a supporto
In alcuni casi però i sinistri non vengono indennizzati perché il cliente è convinto di avere un livello di copertura che in realtà non è previsto dalla sua polizza. Questo disallineamento trova origine nella natura estremamente complessa del business assicurativo e nella consuetudine di utilizzare un linguaggio tecnico e spesso di difficile comprensione. Non sorprende il forte impatto negativo che tutto ciò ha sul livello di fiducia dichiarato dai consumatori nei confronti delle compagnie di assicurazione: solo il 12%* infatti sostiene di fidarsi. Per affrontare questa problematica Aviva ha deciso di investire in un progetto globale di revisione e semplificazione dei documenti di polizza per facilitare la comprensibilità dei prodotti.
Inoltre, per migliorare sempre di più il livello di servizio offerto al consumatore, Aviva Italia ha deciso di semplificare il processo di gestione dei sinistri, attraverso tre principali iniziative:
- ridurre la documentazione necessaria in fase di apertura del sinistro rendendola ancora più chiara e semplice.
- sviluppare ulteriormente il servizio di video perizia per i sinistri più frequenti, ovvero auto e casa, in modo da ottimizzare la gestione del tempo del cliente e velocizzare il pagamento dell’indennizzo.
- arricchire i servizi di MyAviva, l’area clienti dedicata dove controllare lo stato del sinistro, oltre che visualizzare le polizze sottoscritte e consultare la documentazione.
“La ragion d’essere delle assicurazioni è quella di supportare i clienti nel momento del bisogno. È un punto fondamentale della nostra attività e siamo determinati a rendere il processo di richiesta di indennizzo il più facile e veloce possibile”commenta Vittorio Giusti, chief operating officer di Aviva in Italia. “Per migliorare la customer experience è importante anche investire in sviluppo tecnologico. Come Aviva stiamo andando in questa direzione, introducendo ad esempio il servizio di video perizia via smartphone per i sinistri delle polizze abitazione. In questo modo è possibile verificare i danni tramite una videochiamata e procedere alla liquidazione più rapidamente, riducendo tempi e costi di gestione. La nostra linea guida principale è mantenere al centro della nostra offerta semplicità e chiarezza per il consumatore”.
