Digitale: è davvero un trend destinato a perdurare?

La crisi pandemica ha generato una vera e propria “migrazione” di un numero senza precedenti di consumatori verso i canali digitali. Un trend, secondo alcuni esperti, destinato a perdurare. Ma che nelle analisi di McKinsey potrebbe iniziare una progressiva discesa verso il basso una volta che l’emergenza tenderà ad attenuarsi. Rendendo vulnerabili soprattutto quelle imprese che hanno goduto dei maggiori guadagni nell’ultimo anno.

Secondo lo studio What’s next for digital consumers della società internazionale di consulenza manageriale, che ha coinvolto un campione di 29mila soggetti in 24 paesi nel mese di aprile 2021, nei sei mesi precedenti alla rilevazione i consumatori europei e statunitensi hanno continuato ad abbracciare i canali digitali. Ma non tutti i settori hanno registrato gli stessi tassi di crescita. Per le utilities (le aziende che forniscono servizi di pubblica utilità, ndr) e il settore assicurativo, si parla di un’impennata del +46% rispettivamente, mentre per il settore pubblico del +45%. Più contenuta la crescita del settore bancario (+28%), mentre risultano in calo i beni di largo consumo (-17%).

Parallelamente, paesi in via di sviluppo come il Brasile, l’India o il Messico hanno conosciuto un boom maggiore nell’adozione del digitale rispetto a quelli sviluppati nell’ultimo semestre. Una situazione che potrebbe riflettere un “effetto-recupero”, spiegano i ricercatori, considerando che i secondi erano dapprima più avanti sul fronte della digitalizzazione e mostravano una percentuale più elevata di adulti con accesso a internet. E che potrebbe portare i paesi sviluppati a sperimentare un rallentamento ancor prima dei paesi in via di sviluppo.

Inoltre, sebbene molti consumatori abbiano colto il trend del digitale a causa della pandemia (45%), la maggior parte di coloro che continueranno a utilizzare questi canali lo farà per comodità (43%). Gli altri, invece, semplicemente preferiscono recarsi allo store fisico (48%) e interagire con altri individui (24%) oppure, in minima parte, trovano gli strumenti digitali difficili da utilizzare (si parla in questo caso del 5%).

Sulla base di queste evidenze, secondo McKinsey, le industrie che hanno guadagnato il maggior numero di nuovi consumatori digitali a causa della crisi epidemiologica potrebbero rischiare maggiormente di perderli una volta terminata la pandemia. Ma possono ancora invertire questa tendenza. Le imprese, spiegano i ricercatori, possono infatti innovare attorno alle tre dimensioni che i consumatori ritengono più importanti:

• migliorare la fiducia nei servizi digitali aumentando privacy e sicurezza (circa il 44% degli intervistati non si fida);
• migliorare la customer experience perfezionando le interfacce utente o creando interazioni “phygital”, utilizzando la tecnologia come ponte tra il mondo fisico e il mondo digitale (circa il 56% lamenta un’insoddisfazione in tal senso);
• rendere tutti i prodotti e servizi disponibili digitalmente, migliorando il post-vendita e offrendo prezzi e offerte migliori sui canali digitali (circa il 39% degli utenti afferma di non poter realizzare online tutto ciò che desidera).