Assicurazioni: contratti complicati e clienti insoddisfatti

I contratti assicurativi devono essere più semplici e leggibili. Un’esigenza che sta emergendo prepotentemente da diversi anni, ma che adesso sta forse vedendo la luce con qualche risultato.

“L’esigenza di semplicità, come di semplificazione, caratterizza il nostro tempo. Merita ricordare che l’art. 166 Cap già richiedeva, in via generale, la redazione del contratto assicurativo e dei relativi documenti in modo chiaro ed esauriente ponendo in risalto con caratteri di particolare evidenza le clausole indicanti decadenze, nullità, limitazione di garanzie od oneri a carico del contraente o dell’assicurato (comma 2). Evidentemente una norma obiettivo ma chiaramente sancisce l’esigenza che i contratti assicurativi siano pienamente comprensibili da parte dei destinatari. Essa è particolarmente importante specialmente se i contratti sono predisposti dal produttore e tra le parti sussiste un gap di professionalità o, più in generale, di informazione. Sugli effetti di tale disposizione si è espressa recentemente la Corte di Cassazione che ha evidenziato come sia stata normativizzata in via generale l’esigenza del requisito di leggibilità delle clausole, stabilendo che la relativa violazione, in quanto violazione di una regola di condotta, da luogo al risarcimento del danno per lesione della buona fede”, spiega Stefano De Polis Segretario generale Ivass.

Anche la giurisprudenza comunitaria si è pronunciata sugli obblighi di trasparenza a carico delle compagnie, sancendo che il concetto di chiarezza non può essere limitato unicamente alla comprensibilità sul piano formale e grammaticale delle pattuizioni ma deve essere interpretato in senso più ampio. Secondo i giudici europei il testo contrattuale deve essere “non soltanto intelligibile per il consumatore sul piano grammaticale”, ma deve anche esporre “in modo trasparente il funzionamento concreto del meccanismo al quale la singola clausola si riferisce nonché la relazione tra tale meccanismo e quello prescritto da altre clausole, in modo che il consumatore sia posto in grado di valutare, sul fondamento di criteri precisi e intelligibili, le conseguenze economiche che gliene derivano.

Chiarezza e semplificazione devono riguardare non solo il linguaggio, ma anche quantità e tipologia di contenuti e documenti e la stessa struttura contrattuale, il tutto per agevolare la comprensione dei testi e consentire all’assicurato una consapevole manifestazione del consenso e un esercizio più agevole dei diritti che derivano dal contratto stesso.

Clienti insoddisfatti

Attraverso esami e test l’Ivass ha messo in luce come un motivo di insoddisfazione della clientela e di contenzioso derivi a volte da non chiare ed univoche clausole contrattuali, soprattutto in tema di eventi coperti dal contratto (garanzie) e di esclusioni (ciò che non è coperto). Tecnicismi e ambiguità non sono percepite dall’assicurato in sede di stipula e finiscono per costituire fonte di conflitto in caso di sinistro. Un paio di anni fa, per rispondere a tale esigenza l’Ania e le Associazioni dei consumatori e degli intermediari, su impulso dell’Ivass determinata a dare attuazione all’indicazione del citato art. 166 Cap, hanno lavorato alla formulazione di linee guida a supporto della semplificazione della struttura e del linguaggio dei contratti di assicurazione.

Queste delineano una nuova struttura contrattuale di riferimento, più semplice (eliminando, ad esempio, la vecchia distinzione tra condizioni generali e condizioni speciali di polizza, fonte di incomprensioni, un testo arricchito con esempi, tabelle di sintesi e passaggi rilevanti opportunamente evidenziati ed interventi sulla chiarezza del linguaggio con l’obiettivo di rendere più fluida la lettura e la comprensione del contratto.