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Il fatto di non conoscere tutte le risposte è spesso sintomo di curiosità e voglia di crescere, nonché un modo per abbattere le distanze tra professionista e interlocutore. “Quando si possiede una competenza specializzata e ambita, è facile credere di avere tutte le risposte giuste. Eppure questo non rappresenta il modo migliore per comunicare con il proprio cliente”. Così Taylor Pluss, Retirement Director di Janus Henderson Investors (JSI), che inquadra, all’interno dei Labs di JSI, il tema dell’autenticità da parte dei professionisti finanziari. Il fatto di “non avere sempre la risposta giusta al momento giusto potrebbe rendere il professionista finanziario più umano e far sì che i clienti lo vedano come più autentico e degno di fiducia” sostiene Pluss. In effetti, gli investitori tendono ad assumere i professionisti per le loro conoscenze e competenze, ma valutano anche un ulteriore aspetto: “vogliono lavorare con qualcuno di autentico, gradevole e, soprattutto, che non giudichi” spiega l’esperto.
L’atto di giudicare o di non coinvolgere il cliente ha trasmesso una visione negativa del settore finanziario a una particolare categoria di clienti: ad esempio, le donne.
Le 5 tecniche per trasmettere autenticità
L’essere autentici non è un compito semplice e immediato. Cinque sono le tecniche individuate dall’esperto che si possono sfruttare per trasmettere autenticità e fiducia al cliente.
1. Condividere la propria storia.
Nel momento in cui si cerca di stabilire un rapporto di fiducia con qualsiasi cliente, “è importante creare un ambiente accogliente utilizzando un approccio non giudicante e rivolgendo domande aperte per acquisire una comprensione della situazione del cliente. Le donne tendono a essere molto relazionali, quindi vogliono condividere le proprie storie e ascoltare anche quelle di chi hanno di fronte” spiega l’eserto. Usare oggetti e non solo parole potrebbe aiutare in questo percorso. Foto o cimeli possono infatti favorire l’avvio di una conversazione così da instaurare una migliore conoscenza con il cliente.
2. Esprimere empatia.
Secondo Sheryl Sandberg, direttore operativo di Facebook, “la vera empatia a volte non è insistere che andrà tutto bene, ma riconoscere che non è così”. Il solo gesto di chiedere a una donna ‘come sta?’ potrebbe essere un buon modo per valutare se è aperta a parlare delle sue emozioni. “A questo punto, se il professionista è in grado di esprimere vera empatia per la situazione, il cliente sarà molto più propenso a vederlo come un individuo autentico che è in grado di aiutarlo” chiarisce l’eserto.
3. Ascoltare è fondamentale.
Il fatto di formulare una risposta nella mente mentre l’interlocutore sta ancora parlando è sintomo di un cattivo ascolto. “Se si riesce ad accorgersene e a fare uno sforzo per fermare questo impulso, con il tempo si potrà scoprire che l’ascolto attivo diviene naturale” continua l’esperto. Ma anche porre domande aperte o a titolo di chiarimento segnala la presenza di un ascoltare attivo. Inoltre, “permettere al cliente di esprimersi per primo, soprattutto alle donne, è spesso un approccio molto efficace”.
4. Il potere del silenzio.
Spesso si nota che le persone tendono a sentirsi a disagio quando c’è una pausa in una conversazione. “Ma è importante rendersi conto che il silenzio, in dosi misurate e al momento giusto, è un aspetto normale e spesso vantaggioso della comunicazione. Se il professionista non ha subito qualcosa da dire quando il cliente smette di parlare, dovrebbe provare a rimanere in silenzio per un momento; è probabile che il cliente continui a parlare perché aveva altro da dire” afferma Pluss.
5. Eliminare il gergo tecnico.
“Non tutti capiscono il gergo specifico del settore, come ad esempio l’uso di abbreviazioni” spiega l’esperto. Osservare i segnali non verbali potrebbe essere un buon modo per valutare se il cliente comprende pienamente ciò che si sta dicendo. “Nel dubbio, il professionista dovrebbe semplicemente chiedere al cliente se riesce a seguire il discorso o se ha bisogno di chiarimenti” conclude Pluss.
