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“Creare connessioni stabili con i propri clienti è alla base di qualsiasi attività di successo, in particolare durante i periodi di crisi”. Così Michael Futterman, direttore di Knowledge Labs® Professional Development di Janus Henderson Investors. Per Futterman, infatti, è fondamentale “incoraggiare i professionisti finanziari a riesaminare la loro clientela, rivedere le informazioni mancanti o obsolete, ma anche rinnovare il proprio impegno al fine di consolidare e arricchire i rapporti con i propri clienti”. Interrogarsi, dunque, così da ripensare al legame mantenuto con i clienti durante la crisi e gettare le fondamenta per i mesi a venire. L’esperto ha perciò elaborato un processo costituito da 3 distinte mosse per tornare alle basi e rinnovare il rapporto con la clientela.
Le 3 mosse per migliorare il rapporto consulenti-clienti
1. Riesame
“Un esame approfondito della clientela mette spesso in luce alcune relazioni che sono state inavvertitamente trascurate” spiega l’esperto. “Questo avviene perché il professionista finanziario tende a passare molto tempo cercando di instaurare nuove relazioni, spesso a scapito del mantenimento di quelle di più vecchia data e consolidate”. Dedicare 30-40 minuti per ricordare i propri migliori clienti e le loro principali informazioni rappresenta un esercizio efficace per riavvicinarsi e gestire attivamente le relazioni con rinnovato interesse.
2. Revisione
“Creare momenti significativi per i propri clienti è tutta una questione di informazioni. Ma non informazioni qualsiasi, bensì informazioni dettagliate, accurate e, soprattutto, attuali” sostiene l’esperto. Se un cliente stesse attraversando una fase di costante rinnovamento, “sarebbe fondamentale che il consulente ne fosse consapevole, così da tenerne traccia nei propri documenti”. Un buon metodo è quello di raccogliere tutte le informazioni cruciali che mancano nelle cartelle dedicate a ogni famiglia. “Questo”, secondo l’esperto, “significa prepararsi a porgere una o due domande in più prima dell’invio della prossima e-mail o nel corso della prossima telefonata”. Ma è un procedimento che può essere fatto anche attraverso la miriade di tecniche di raccolta dati disponibili per il professionista finanziario moderno, compreso l’uso dei social media per la ricerca e la comprensione più approfondita della propria clientela. “Nel momento in cui un professionista ha a disposizione una serie di dati più completa, sarà meglio preparato a rinnovare i rapporti con i suoi clienti”.
3. Rinnovo
Domandarsi se durante un periodo difficile si è stati vicini ai propri clienti, attraverso semplici telefonate, e-mail, webinar, blog o podcast, è una buona base per la fase del rinnovo. Se il consulente dovesse rendersi conto di non aver fatto nulla di tutto ciò, “c’è una buona notizia. Non è mai troppo tardi per iniziare. La pandemia potrà anche aver sconvolto le comuni norme sociali e interazioni tipiche, ma l’opportunità di crescita risiede nel concentrarsi su ciò che si può guadagnare da questa ‘nuova normalità’” conclude Futterman.
