Wealth management: più tech, meno human?

La pandemia ha lasciato segni tangibili su diversi settori industriali, per lo più accelerandone la digitalizzazione. Non fa eccezione il wealth management che negli ultimi 18 mesi e? evoluto sul fronte tecnologico e non solo. Di questi cambiamenti, spesso irreversibili, abbiamo parlato con Daniele Funaro, partner di Bain & Company.

Partiamo da un dato incontrovertibile, ovvero che dopo un forte choc iniziale, l’industria del wealth management “ha registrato una performance significativa, confermata dall’incremento degli aum di tutti i principali player di mercato e dai livelli (da record) di raccolta netta degli ultimi 12 mesi, anche in Italia”, dice Funaro a We Wealth. A sostenere il trend diversi driver: l’intervento delle Banche centrali, con ingenti immissioni di liquidita? nel sistema, ma soprattutto la propensione al risparmio, da parte degli investitori, in un contesto cosi? incerto. “La necessita? di protezione degli investitori ha portato la massa di liquidita? depositata nei conti correnti degli istituti italiani a quota 1.800 miliardi di euro: un’opportunità per il futuro. Infine, il contesto volatile legato alla pandemia ha messo alla prova la relazione del cliente – in cerca di maggior “consulenza” e supporto con il wealth manager. Gli operatori che sono stati grado di essere vicini ai clienti nel momento di incertezza hanno consolidato il rapporto, con riscontri positivi e una crescita della quota di mercato”, spiega l’estero di Bain & Company.

I clienti wealth si sono abituati a fare incontri via zoom, ma questo non ha annullato per sempre l’importanza della relazione fisica che probabilmente tornerà a rafforzarsi mano a mano che si esce dal tunnel. “È indubbio che la remotizzazione dei rapporti e la digitalizzazione dei servizi di investimento stiano crescendo esponenzialmente, nonostante alcuni freni a questo impulso legati ad esempio all’education del banker o ai processi – osserva Funaro – Dal nostro osservatorio, il trend è irreversibile, ma con alcuni caveat: primo fra tutti, l’approccio al cliente, che non potrà essere esclusivamente digitale (ad eccezione di alcuni segmenti di clientela o su attività a basso valore e/o gestibili in autonomia dal cliente). Per il cliente, la componente umana dell’interazione con il banker resta un elemento critico, seppur limitato a momenti chiave”.

I grandi wealth manager, nel frattempo, stanno già attuando una profonda trasformazione in cui la digitalizzazione è imprescindibile e coinvolge tre diversi aspetti dell’attività, con diversi livelli di evoluzione. “Innanzitutto la pandemia ha accelerato – spiega Funaro – la digitalizzazione dei processi e della customer journey, consentendo ai player di focalizzarsi sulle componenti a maggior valore aggiunto della relazione con i clienti. Questo è l’aspetto che ha visto finora gli investimenti più significativi, con le Wealth Tech che potrebbero avviare nuove partnership industriali per accelerare la trasformazione”.

Ci sono però altri due aspetti che hanno un grande potenziale: ovvero “le soluzioni migliorative a supporto dei banker (set informativo, piattaforme e tool) nell’erogazione dell’attività di consulenza, e gli advanced Analytics, per l’identificazione dei bisogni della clientela e la prioritizzazione delle iniziative. In entrambi i casi, tuttavia, per aumentare la qualità dei servizi erogati agli investitori e la performance delle reti, è necessario disegnare delle soluzioni e use case che siano apprezzate dai banker e pienamente integrati nei processi e nelle routine commerciali della rete”. In Italia la situazione è eterogenea e caratterizzata da operatori focalizzati esclusiva- mente o prevalentemente sul wealth management, che contano su reti di consulenti finanziari dotati di soluzioni digitali distintive. “In generale le banche commerciali stanno recuperando il gap – conclude Funaro – Assistiamo infine anche all’espansione sul mercato di fintech e nuovi soggetti, tra cui ad esempio asset manager attivi nella distribuzione digitale o tramite robo-advisory, che stanno già introducendo o che introdurranno, in partnership con operatori tradizionali, soluzioni distintive”.

 

(Articolo tratto dal magazine We Wealth di ottobre 2021)