Wealth management: i clienti cercano offerte ad hoc in tempo reale

L’avvento dell’era digitale ha spinto i clienti dell’industria del wealth management a evolversi giorno dopo giorno. Un contesto che richiede, per le organizzazioni del settore, una personalizzazione in tempo reale di offerte, contenuti ed esperienze, disegnate ad hoc su aspettative ed esigenze dell’interlocutore. Anche per non perdere fette di mercato. Ma, secondo uno nuovo studio di Objectway, non tutte sono già adeguatamente in carreggiata.

Più della metà dei gestori patrimoniali intervistati infatti ha sviluppato o sta lavorando a una strategia di “iper-personalizzazione” (54%), alcuni di loro ne stanno discutendo (21%) mentre il 25% non risulta affatto pronto. Il 22% intende intervenire in tal senso per migliorare la customer experience e il 19% per aumentare l’efficienza, ma la maggioranza (31%) si focalizza su proposte d’investimento personalizzate. Ecco perché, spiegano i ricercatori, “vale la pena investire sul risk profiling, per fornire soluzioni più personalizzate tenendo in considerazione fattori come la tolleranza al rischio, le esigenze di liquidità, la capacità di sopportare le perdite e gli obiettivi finanziari”.

Quattro intervistati su dieci, intanto, stanno implementando una costruzione del portafoglio e raccomandazioni di prodotto iper-personalizzate tramite l’applicazione di intelligenza artificiale, analisi dei dati e machine learning. Altri, invece, menzionano piani finanziari personalizzati e profili di rischio su misura, sottolineando come l’utilizzo di tecnologie avanzate per analizzare il comportamento dei clienti consenta di fornire una consulenza su misura a tutto tondo sulle loro decisioni d’investimento. Il 29% dei gestori, inoltre, ritiene che migliorare l’esperienza della clientela attraverso un approccio basato sui dati sia la strada migliore da percorrere. Un terzo cita specificatamente la sentiment analysis e altrettanti ritengono che l’iper-personalizzazione sia più utile per “personalizzare il portale degli investitori, offrendo una visione completa degli investimenti con l’utilizzo delle Api (Application programming interface, ndr)”, si legge nel rapporto.

Solo il 25%, dunque, fa affidamento sulle scienze comportamentali e sulla sentiment analysis per migliorare la client experience, ma la maggior parte del panel (si parla del 67%) intende andare in questa direzione e il 42% ci sta ancora lavorando o ne sta discutendo. In linea generale, il 46% ritiene quindi che l’iper-personalizzazione sia essenzialmente finalizzata a migliorare la customer experience e acquisire un vantaggio competitivo. Ma la strada è ancora lunga. Per aumentare la soddisfazione del cliente e favorire al contempo una certa fedeltà al marchio e l’efficacia complessiva delle strategie di marketing, spiega Objectway, non bastano intelligenza artificiale, machine learning e analytics: è necessario creare un programma di data management efficace e diffondere una cultura “data driven”.

Senza dimenticare che meno della metà dei clienti hnwi si dichiara soddisfatta delle offerte personalizzate fornite oggi dalle aziende (secondo il World wealth report 2020 di Capgemini). “I clienti benestanti desiderano un trattamento ad hoc, soprattutto durante le fasi di transizione della propria vita (come il matrimonio, la pensione o il passaggio generazionale)”, spiegano i ricercatori. “Più le relazioni con i clienti si rafforzano, più le organizzazioni saranno in grado di competere nell’ambiente del marketing digitale sempre più affollato di oggi”.