UniCredit vanta 1950 filiali fisiche; la 1951esima è digitale. Parola del ceo e head of Italy Andrea Orcel, che mercoledì 25 ottobre ha presentato alla stampa Buddy R-Evolution, la «nuova filiale digitale remota» operativa dal primo trimestre 2024. con un modello di servizio potenziato e complementare ai canali gia? esistenti in UniCredit: filiale fisica, call center, internet e mobile.
I clienti potranno scegliere se interagire via chat con un operatore, 24 ore su 24, 7 giorni su 7 oppure optare per una interazione fisica, fissando un appuntamento con uno dei 750 agenti finanziari di UniCredit per una consulenza personalizzata, a casa o in altro luogo a propria scelta anche oltre il consueto orario di lavoro. Sara? possibile accedere anche a consulenze professionali in ambito immobiliare, tramite la rete di UniCredit Subito Casa, perché «non tutti i clienti cercano l’interazione digitale», prosegue Orcel.
Buddy R-Evolution, una filiale digitale remota
«Un passo ulteriore verso l’integrazione dei servizi di UniCredit nel digitale», arrivato «grazie alla domanda dei clienti», nel segno di «una totale fluidità delle piattaforme» per offrire gradualmente «tutti i servizi disponibili». Ma «il completamento del percorso richiederà tempo, e continueremo ad ascoltare il feedback dei clienti». L’amministratore delegato conferma inoltre i 2,8 miliardi investimenti sul digitale, in un percorso di accelerazione «senza gravare sui conti». Il piano di trasformazione digitale di UniCredit Unlocked si basa su importanti investimenti in cloud, dati e tecnologia AI. «Integrare Buddy come filiale digitale remota» continua Orcel «significa che il sistema si muove col cliente e che il servizio potrà essere esteso anche in Germania e Francia. Lo sviluppo digitale segue quello interno».
Le quattro novità di Buddy R-Evolution
Remo Taricani, deputy head of Italy presso UniCredit, sottolinea che il nuovo passo tecnologico di piazza Gae Aulenti introduce «quattro discontinuità». Uno: «Si estende tutta la gamma di prodotti UniCredit a Buddy R-Evolution (in molte banche questo non succede); due: «Proprio perché Buddy R-Evolution è una filiale digitale remota, vi aggiungiamo la consulenza dei gestori per i finanziamenti. Consulenza gestita da un banker professionista»; tre: «Il cliente potrà usufruire di questi servizi transazionali e di finanziamento previo appuntamento col consulente, che potrà recarsi fuori sede e offrire assistenza su tutti i prodotti (tranne che su quelli Mifid); quattro: si tratta di «una piattaforma aperta in cui si andrà gradualmente a inserire una serie di servizi ulteriori rispetto a quelli bancari. Per esempio, quelli immobiliari». Infine, conclude Taricani, «il passaggio al modello di servizio Buddy R-Evolution è una scelta del cliente, che dovrà semplicemente eseguire un aggiornamento dalla app».
Da Buddybank a Buddy R-Evolution
Gli attuali clienti di Buddybank, nata nel 2018, sono soprattutto under 30, studenti o giovani lavoratori, che «nella filiale remota possono interfacciarsi con colleghi con nome e cognome», aggiunge Annalisa Areni, head of client strategies. «Il servizio di concierge in chat sarà operativo h24, e i consulenti anche il sabato mattina». La nuova piattaforma permetterà di «servire il territorio anche laddove UniCredit non è presente e ci sono persone che vogliono diventare nostre clienti». Buddybank ha rappresentato un potente motore di acquisizione per UniCredit. Serve oggi 410 mila clienti con una concierge a loro dedicata a Milano, in cui sono occupati circa 100 dipendenti (24/7). Le valutazioni dei servizi sembrano molto apprezzate, come riscontrabile dallo store digitale: Apple 4.5, Android 4.2; l’indice di soddisfazione della chat al termine delle conversazioni è del 91%.
Barbara Tamburini, nuova responsabile Buddy, specifica che «il concierge è un team di dipendenti UniCredit altamente qualificato, in grado di rispondere alle domande del cliente. Abilita percorsi automatizzati con i bot Bud e Bea, quando questa procedura può soddisfare al meglio il cliente (come per esempio per il trasferimento del conto corrente)», senza dimenticare che «si può passare alla consulenza fisica» quando si vuole.
Barbara Tamburini
Conclude Orcel: «Questo lancio e? una prova importante del nostro impegno a lavorare con i nostri clienti e a dare loro cio? che desiderano. Mettere i nostri clienti veramente al centro del nostro modo di fare business e l’impegno a realizzare una trasformazione digitale sono i pilastri fondamentali di UniCredit Unlocked. BuddyR-Evolution e? una dimostrazione tangibile di come riusciamo a realizzare entrambe le cose».
