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Approccio olistico nella consulenza, innovazione digitale e sostenibilità. Sono questi i tre driver chiave della “nuova normalità” nella consulenza di BNL Life Banker in vista di un’auspicata e tanto attesa ripresa economica e sociale. Ne abbiamo parlato con Luca Romano, Deputy head Life Banker di BNL-BNP Paribas Life Banker.
La relazione tra cliente e consulente è centrale nel modello di consulenza di BNL Life Banker. Come si è sviluppata questa negli ultimi 18 mesi?
“Come tutte le crisi, la pandemia ha portato con sé dei cambiamenti che possono rappresentare delle importanti opportunità di crescita da non sprecare: utilizzo pieno della tecnologia disponibile, semplificazione operativa, crescente focalizzazione sulle persone e sui loro progetti personali, familiari e imprenditoriali: porre le persone al centro del nostro mondo è comunque, da sempre, il nostro modo di fare consulenza”.
“Questo periodo drammatico ci ha insegnato (o evidenziato ancor più) quanto sia importante pianificare, proteggersi dai rischi, ottimizzare l’allocazione delle nostre risorse e dei nostri asset finanziari, aziendali, immobiliari, gestendo per tempo eventi anche imprevisti. Ci ha anche fatto apprezzare le funzionalità di alcuni strumenti di tutela del patrimonio che magari fino a ieri sono stati utilizzato meno, come le polizze di protezione o la pianificazione strutturata del passaggio generazionale, per esempio, all’interno di un’impresa familiare”.
“Tuttavia, la pandemia non ci ha lasciato solo una maggiore consapevolezza ‘tecnica’: ha testato la capacità dei consulenti nel supportare, rassicurare e proteggere i propri clienti, le loro famiglie e le loro imprese. Perché l’incertezza non deve corrispondere a paralisi e inazione, ma deve essere gestita con un intervento professionale e dinamico, volto a minimizzare gli impatti e cogliere nuove opportunità. I Life Banker hanno dimostrato di saper stare al fianco del Cliente e di poter sostenere con la Banca anche le aziende, con iniziative al contempo mirate e diversificate, in relazione alle specifiche esigenze dettate dal contesto. Questi mesi hanno mostrato l’antifragilità della nostra Rete di Consulenza, avendo dato anche l’opportunità di innalzare ulteriormente la qualità e lo spessore dell’affiancamento professionale al cliente”.
Digitale, per voi, è un termine familiare. Come vi ha trovato la pandemia in tal senso?
“Beh, abbiamo in realtà intrapreso la strada della digitalizzazione dei servizi per i clienti e dei processi di lavoro per i consulenti in netto anticipo rispetto all’esplosione del covid: questo ci ha consentito anche nel corso dell’ultimo anno e mezzo di governare al meglio la relazione e continuare a crescere stando vicini alle persone, oltre (e prima) che ai loro patrimoni”.
“Ovvio che l’accelerazione c’è stata e da marzo 2020 abbiamo ulteriormente accresciuto il ricorso all’operatività in modalità digitale: oggi oltre il 75% delle attività vengono svolte secondo processi digitalizzati e con l’opzione a distanza. Un beneficio sia per i clienti che per i consulenti, che hanno colto pienamente il vantaggio di una relazione ‘anche digitale’, che riduce le attività a basso valore a favore di una focalizzazione sui contenuti e qualità del servizio. Siamo in ogni caso convinti dell’importanza di mantenere in prospettiva, e forte, anche l’interazione diretta e tradizionale con i nostri clienti”.
“Riguardo al tema dell’innovazione, come Gruppo, abbiamo strutture e risorse focalizzate e dedicate alla trasformazione digitale e stiamo sperimentando soluzioni basate sull’utilizzo in diversi ambiti della robotica e sull’intelligenza artificiale. Il fine è quello di migliorare efficienza ed efficacia dei processi aziendali, dalla gestione dei rischi a quella delle operazioni di assistenza e back office, fino al supporto nella relazione con i clienti. Di particolare rilevanza è poi per noi il tema della cybersecurity: l’attenzione alla privacy e alla protezione dei dati personali è oggi tra i temi più delicati da presidiare in termini di reputazione e affidabilità”.
Tra le lezioni della pandemia vi è stata anche la presa di consapevolezza di un mondo fragile e dell’impatto positivo delle scelte di investimento nel salvaguardarlo. Come agisce in tal senso BNL Life Banker?
“La sostenibilità è un tema in cui il nostro Gruppo crede e investe ormai da lustri e che pervade ogni decisione interna e di sviluppo del business: crediamo che con questo approccio sapremo meritarci e riservare alle prossime generazioni un futuro migliore per le persone ed il pianeta. Per questo chiediamo anche ai nostri consulenti di essere loro stessi degli ‘ambasciatori’ di un approccio sostenibile alla consulenza, creando piena consapevolezza nelle scelte di investimento e generando così (direttamente o indirettamente) un impatto positivo sulle vite dei nostri clienti, ma anche sull’economia, l’ambiente e sulla società nel suo complesso. L’ambizione, nel contesto di un grande Gruppo internazionale, è quella di riuscire a cogliere tutte le opportunità di sviluppo, contribuendo in modo importante a disegnare una nuova normalità, migliore di quella che ci siamo lasciati alle spalle a marzo del 2020”.
