Quali criteri guidano le scelte dei clienti? Parla Mediolanum

Secondo Edoardo Fontana Rava, direttore sviluppo prodotti e modello di business di Banca Mediolanum, oggi il mercato finanziario è caratterizzato non solo da innumerevoli newcomers, ma anche da istituti tradizionali che hanno modificato in modo significativo la customer journey. Sulla scia della digitalizzazione. Un processo che affonda le proprie radici nel periodo pre-pandemico ma che, nell’ultimo anno, ha subito “un’indubbia accelerazione”. Modificando anche i criteri di scelta della clientela.

“I temi che ci riguardano in modo diretto oggi sono due: la digitalizzazione e la sostenibilità. Viviamo in un mondo in cui nel 65% dei casi i clienti ritengono fondamentale valutare il comportamento delle aziende nei confronti dell’ambiente, ma anche in un mercato che ha attraversato tre ere digitali”, spiega Fontana Rava. “Siamo partiti dalla digitalizzazione dei processi analogici: le banche hanno cercato di efficientare i loro processi, rendendoli più semplici, snelli, economici e convenienti. Poi è arrivato il mobile, che ha cambiato un po’ le regole del gioco in modo significativo, tanto che oggi si parla di mobile first. Una fase in cui sono nate tante realtà. Banche che hanno dimostrato di essere molto efficaci nel cogliere l’esigenza puntuale, ma non altrettanto efficaci nel coprire l’esigenza complessiva. Oggi, siamo ad una fase ulteriore: parliamo di omnicanalità, ma sarebbe ancora più corretto parlare di selfbanking”.

Un contesto, continua l’esperto, nel quale a evolversi sono stati anche i criteri di scelta della banca da parte della clientela. “Nei primi tre posti, da 20 anni, ci sono sempre tre fattori: prezzo, servizio e comodità-prossimità. Quella che è cambiata, oggi, è la loro definizione. Per comodità e prossimità, per esempio, non si intende più lo sportello sotto casa ma la banca cui accedo via app in maniera facile e immediata. Il servizio non riguarda l’orario, ma la presenza di tutti quegli strumenti che mi permettono di entrare in banca quando ne ho bisogno. E il prezzo non è solo il più conveniente, ma la combinazione di best price e best practice”.

E la crisi pandemica non ha fatto altro che accelerare questo trend. Secondo alcuni dati raccolti sulla base clienti di Banca Mediolanum e presentati dall’esperto, oltre il 50% dei cittadini ha utilizzato l’online banking nell’ultimo anno e ha intenzione di utilizzarlo ancora, il 27% desidera valutare se mantenere un conto tradizionale e il 58% è pronto al cambiamento nel momento in cui incontrerà opportunità diverse. “Siamo stati i primi a dare alle persone la libertà di una banca multicanale e negli anni abbiamo poi continuato a innovare ed evolvere il nostro modello, in linea con gli sviluppi tecnologici e digitali”, aggiunge l’amministratore delegato dell’istituto, Massimo Doris.

Un’occasione anche per presentare Selfy, un nuovo tassello della strategia del gruppo di Basiglio. “Selfy rappresenta la conseguenza di questo momento storico”, interviene Gianni Rovelli, direttore comunicazione e marketing commerciale di Banca Mediolanum. “Si rivolge ai giovani-adulti digitali, è sottoscrivibile completamente online ed è gestibile tramite web e app. Non è solo un conto corrente, ma offre anche prodotti di credito in tempo reale, un catalogo di prodotti della grande distribuzione e ci stiamo predisponendo per offrire molti altri servizi, tra cui le smart insurance”. “Con Selfy, Banca Mediolanum rende ancora più semplice la possibilità di scegliere la soluzione bancaria preferita da ciascun cliente, divenendo così l’istituto di riferimento per tutte le tipologie di clientela, sia per coloro che ricercano la consulenza sia per coloro che preferiscono maggiore autonomia”, conclude Doris.